消費者購買在線旅游產(chǎn)品，到店后不滿意要求退款以及因突發(fā)事情退款時，平臺說“不”。其中問題主要表現(xiàn)為預(yù)訂的酒店房間等產(chǎn)品宣傳明顯不符，涉嫌虛假宣傳。此外，當(dāng)消費者提出退款時，多數(shù)平臺拒不退款。其中，以藝龍、飛豬、發(fā)現(xiàn)旅行、俠侶親子游等平臺投訴較多。

田先生在飛豬平臺上預(yù)定了咸陽凱爾圣花園酒店房間，支付費用456元，由于臨時改變行程，當(dāng)天選擇了退款，在田先生沒有享受到任何服務(wù)的情況下僅給予退款91.2元，收取高達80%手續(xù)費。對此，田先生認為：“手續(xù)費金額非常不合理，而且咨詢酒店時酒店告知并沒有收到我的預(yù)定信息，也就是說飛豬在我預(yù)定房間成功后并沒有第一時間幫我與酒店聯(lián)系預(yù)定房間，在這種情況下居然收取80%的手續(xù)費。”

對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者，我國《消費者權(quán)益保護法》第二十五條對網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設(shè)置了兜底條款。我們可以從最近民航局對于退改簽費用作出的新規(guī)中得到啟示，票品一概地不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機票、火車票等設(shè)置梯度退票費率，對于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無理由退款。

搭售未平，高額退票費再起，據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”用戶投訴案例庫顯示，馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出，除機票外，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費問題。很顯然過高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權(quán)益。從榜單涉及的用戶滿意度各項指數(shù)來看，多家平臺因此類問題獲得了“謹慎下單”購買評級甚至為“不建議下單”購買評級。

對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認為，高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應(yīng)認定為無效。7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收 費標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費用。因此，OTA平臺“離譜”退改簽費用問題有望得到改善。

此外，國慶前夕，電子商務(wù)研究中心就飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、去哪兒等在內(nèi)的國內(nèi)知名OTA（在線旅游平臺）平臺的搭售情況做了調(diào)查，進行抽樣評測并得出結(jié)果：飛豬、去哪兒、攜程三家平臺表現(xiàn)穩(wěn)定，其中飛豬位列第一，去哪兒和攜程分別第二三名，整改效果值得肯定，獲得“放心下單”評級。而同程、藝龍、途牛、驢媽媽這幾家平臺在幾次調(diào)查中出現(xiàn)過兩次及更多默認搭售情況，獲得“謹慎下單”評級，整改措施明顯存在不到位，尤其是同程藝龍將主要下單入口接入微信小程序后，進行了較多產(chǎn)品的默認搭售，值得消費者注意。（詳細評測榜單與快評，參見專題http://altecmachinery.com/zt/zxly/）

對此，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，搭售行為成為關(guān)注重點，消費者權(quán)益保護在不斷加強。對于包括在線旅游平臺在內(nèi)的生活服務(wù)電商平臺而言，不僅需要明確規(guī)范、堅守底線，更應(yīng)該專注于產(chǎn)品與用戶服務(wù)質(zhì)量的提升，從產(chǎn)品經(jīng)營、服務(wù)保障、防范風(fēng)險等多個方面提升綜合實力，這樣才能在瞬息萬變的行業(yè)大潮中站得穩(wěn)、行得遠。